お客様は競合から守られてる?

お客様は競合から守られてる?

先日、自家製燻製の元を使って
ゆでタマゴを燻製にした。
吐くほど作って食べて吐いた。

 

新商品の失敗は、
大きなコストを伴う。

 

だから我々は、

 

「顧客を維持するほうが簡単で、
より大きな利益を生み出す。」

 

と先日お伝えした、
そうなると今度は、顧客を失うとやばい。

 

一般的にどんなビジネスでも
顧客を20%以上失う、いくら業績が良いといっても
3年で30%以上失う。

 

通販業界がいい例だ。

 

特に初回購入者の70%は次に買わない。

 

通販なら購入回数が多いと離脱率は減るが
離脱率を10%以下にするのは非常に難しいとされている。

 

CPO(1注文あたりのコスト)で
楽天では昔は4000円、今では10000円とも言われている
この中の11%は楽天に支払う手数料、他にも
・送料や流通費用
・発送スタッフを含めた運営費
・マーケティング費用

 

にも関わらず、平均3回の購入で
顧客の9割がいなくなる。

 

携帯電話業界では
最近出てきた格安SIMサービスが
3大キャリアから大量の顧客を離脱させ
取り込み始めている。

 

にもかかわらず、
楽天に出店している企業も
携帯会社も

 

「新規顧客ばかり目を向けて
お金を掛けて必死に集めている」

 

この新規顧客への獲得コストを
そのまま既存顧客の離脱防止に
使ったとしたらどうなるだろう?

 

楽天では、顧客あたりの利益が4000円伸びる。
正直、楽天で広告なしで一度実験したが、
利益額は逆に伸びたという皮肉な結果になった。

 

携帯電話会社がもし、
乗り換え防止をしたなら、

 

・新キャリア無料でアップグレード
・3枚のSIMで10GBを無償で
・容量無制限

 

などいくらでも出来ただろうし、
サービスを合わせるだけで、誰も面倒なことまでして
乗り換えようなどと思わないだろう。

 

つまり、乗り換えにかかる面倒さを差し引いても
まだ、通話料が高く損しているように感じているのだ。

 

auとdocomoは、自社の格安SIMを出し、
ソフトバンクはYahoo!モバイルで、
自社サービスと食い合ってる。

 

・・・アホだ。

 

既存顧客よりも、
新規顧客を大事にしている。

 

新規顧客だけに低価格のプランや特典を提供している

 

流出して初めて気付いて
あわてて、docomo2.0なんて狂ったキャンペーンを打つ。

 

化粧品業界や健康食品業界では
当たり前の用に顧客を維持するサービスを行っている。

 

・複数回購入でプレゼント
・定期購入で割引
・更に継続で更に割引

 

確かに携帯各社もポイントサービスをやっているが、

 

「ケチ臭い。」

 

月に5万円携帯代金を使っても
ポイントはスグに期限が切れて
3千円の商品券すらゲット出来ない。

 

過去に、ソニーの出した液晶TV や、
HDレコーダーも同じだ。

 

「ケチ臭い」

 

・USBでなく独自規格
・中身は3.5インチHDなのに、
独自のプラッチックカバーをつけて独自規格に

 

その結果サムスンやLGに負ける羽目に。

 

そう、既存顧客に「ケチ臭い」と思われる囲い込みは
囲い込みになっていない。

 

コストを削って「ケチ臭い」ならわかるが、
コストを掛けて「ケチ臭い」のは逆効果。

 

チミはどんな継続サービスを提供してる?
それはケチ臭くないだろうか?

 

ーヤマタク

 

PS:
コストを掛けずに喜ばれるには
継続キャンペーンをするのもひとつ。

 

離脱する時期とPointは似通っていて、
離脱する顧客属性も似ています。

 

どのようにすれば、低コストで
顧客が維持できるのか?

http://150.60.81.235/np/tracking.php/XA8oUL.h9zama.html
具体的に説明します。
 

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山本 琢磨

株式会社オレコンの山本琢磨です。