顧客の声を信じるな

顧客の声を信じるな
顧客満足度調査・・・。
不毛な調査だ。

フィリップ・コトラーを知っているだろうか?
私はコトラー君を私は知ってる

 

コトラー君がワシを知っているかどうかは
わからないけど、、、

 

さて、
コトラー君は、競合他社に勝つために

 

「的確に顧客ニーズに応え、
より大きな満足を顧客に提供することにある。」

 

と言っているせいで、大手企業が毎年毎年アホほど
顧客満足度調査に予算を割いている。

 

あまりの酷さに、コトラーを呼び出し
ワシは思わず殴りかかった。

 

「コ(ト)ラーッ!」

 

結果、
メガネを割られて、土砂降りの雨の中
土下座をしたのはワシの方だ。

 

しかし、
土下座しながらこう叫んだ

 

「顧客は真実を言わないんだよ!」

 

と、
実際にネット通販では、いくら顧客が
満足ど調査で「満足」していても
継続率は9%以下なんてザラだ。

 

同じ様な事例に、
「満足」してても毎日焼肉は食べない
というものがあげられるだろう。

 

いくらスゴいサービスが受けられるからといって
リビドーのOさんですら、同じ風俗店に毎日通うことはない。

 

逆に、大して満足していなくても
毎日繰り返している事がある。

 

・毎日食べる食事
・毎日トイレ
・歯磨き粉
・使っているpc

 

常に満足しているか?
満足していなくても、しょうがなしに使っている
しょうがなしに行動している
しょうがなしにお金を払っている

 

てなことはないだろうか?

 

パソコンソフトなんて言うんはその最たるもので
それほど満足しているものは無いと思う、

 

しかし逆に、失敗するのは簡単だ
全く新しいソフトウェアを出すことだ。

 

その名もwindows8
全く新しくて複雑なものは、だめになる、

 

高評価でも高品質でもだめなのだ
顧客は浮気する。

 

タブレット用に作られたらしいが
世界でのWindowsタブレットの市場シェアは
たった2%。

 

使えないから使ってない、
失敗しとるやないかーい
データも資料もシェアも持っていたのに、、、

 

なぜ失敗したのか?
もちろん事前に多くのテストを行ったのだ。
そしてその結果を信用してしまったのだ。

 

さて、最新のwindows10を見るとどうなっているだろう?

https://www.microsoft.com/ja-jp/windows/features

 

スタートボタンが復活してるやないかーい!
LPがマッキントッシュのパクリやないかーい!

 

そう、気付いたのだ、
売れなくてやっと気付いたのだ。

 

生き馬の目を抜く通販業界では、顧客の声を集めるが
あの顧客の声そのものは日々の経営判断には
活用していない。

 

一体なにを活用して
アクセス数を上げ
購入率を上げているのか?

 

顧客満足度を活用せずに何を活用するのか?

 

活用しているのは、「行動」だ。

 

アンケートに書かれている「内容」ではなく
顧客がアンケートに答えてくれた「行動」
商品の人気は「内容」ではなく「販売数」という行動だ

 

たまに発生する「クレーム」を送った「行動」に着目する
内容よりも、「解決」の行動に

 

満足度という言葉でなく、
リピートという行動に着目する。

 

過去繰り返し使われて来た
ウィンドーズのフォーマットに戻り、
CVRの高いマックのLPデザインを採用した。

 

新機軸ではない、
続けて使われているもの、
続けて使っていること
毎日繰り返していること。

 

チミは、顧客の言葉ではなく
毎日の行動に着目しているだろうか?

 

PS:
この毎日行動を生み出すのは、
リピートを生み出す方法について

 

まだ誰も話していないウェブマーケティングの

 

今週の土曜日、東京で話をするので
時間を開けておくように

http://150.60.81.235/np/tracking.php/XA8oUL.hfyg4g.html

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山本 琢磨

株式会社オレコンの山本琢磨です。