満足度を見極める小さくて大きな違い

満足度を見極める小さくて大きな違い

こんにちは、ヤマタクです。

昨日は、微差力を高める話をしたが覚えているだろうか?
今日は、顧客の言葉の違いについて話をしていこうと思う。

 

よくこの話は聞いたこともあるかもしれませんが、
結構、大事なことを言っているので、
「知っている」で済ませずに読んで欲しい。

 

顧客に、
「コーヒーと紅茶、どちらがよろしいですか?」
と聞いた時、

「コーヒーがいいです。」
と言われた時と、
「コーヒーでいいです。」
と言われた時、相手の心の違いを言葉にして言えるだろうか?

 

「が」と「で」の言葉一つの違いしかないし、
顧客に出すのは、コーヒーでしかないが、
相手の心の中から見るコーヒーは大きく違うだろう。

 

「コーヒーがいい」
と言うのは、お客様もコーヒーを望んでいる。
いい感じだ。

一方、
「コーヒーでいい」
と言うのは、そんなに欲しくないけど、
仕方がないからコーヒーを頼んでいる。

もしかしたら、お茶を望んでいたのかもしれない。

でも、残念なことに、お茶はなさそうだ。

 

じゃ、最初に
「お飲み物をこちらの中から選んでください。」
といくつか選べるようにしていれば、顧客も満足いくかもしれない。

手間もかかるし、そこまで飲み物に力を入れるほどの会社は
そんなにないだろうし、
今よりも飲み物に力を入れたほうがいい、
と言いたいわけでもない。

言いたいのは、言葉一つで、
顧客はどうリアクションを取るのか、
ちゃんと見ることが大事だと言うこと。

 

それには、何度も何度も少しずつ言葉を変えて試してみることがいいだろう。

そして、何よりも「小さな変化を見る」と決めることだ。

 

答えは、ありすぎて分からない。
こうしたらいいんじゃないか?というアイデアは出せても、
それが、あなたの役に立つとは限らない。

なぜなら、あなたの顧客とオレコンの顧客は違うから。

 

スターバックスにくるお客さんと、カレー屋さんにくるお客さんは、
望んでいるものは、全く違うだろう。

スターバックスの顧客の趣味を、カレー屋さんに教えても、
意味があるだろうか?

 

でも、言葉を変えてテストする方法にかけては、
色々と教えられるところはあるだろう。

そこはプロとして、ずっと続けてきたことだからだ。

 

さて、お盆休みもそろそろ終わりだ。

初日の問題を覚えているだろうか?
「仕事を休もう」
の「仕事」を変えるだけで、社会の働き方に疑問を打ち出す言葉に変わる。

 

答えを教えておこう。
「日本を休もう」だ。

 

これは昭和の時代のコピーだから少々古いが、
仕事づくめが当たり前だった時代に、
そろそろ、欧米のように休むような働き方もいいんじゃないか?
と提案を投げかけるようなコピーだ。

 

では、十分休んだところで、仕事も頑張ってくれ。

ーヤマタク

 

仕事を頑張るといえば、
言葉を一言変えて売上を伸ばす方法があったら知りたくないか?

まだ日本では身近ではない、マイクロコピーを
日々テストをしながら売上を伸ばす方法を研究しているが、
今度、1日講座をするんだ。

https://www.orecon.co.jp/wp_lp/micro1dayseminer/?utm_expid=77042453-76.RpSDW_vPRz60NbIYJV_L-g.0

8月19日(土)・21日(日)にあるんだが、もう席はあと少ししかない。
人気があるから席を増やしたのに、あと少しで埋まってしまいそうだ。

売上を伸ばして欲しいから、ぜひとも来てくれたら嬉しい。

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