顧客を効果的にフォローする5つのステップ

顧客を効果的にフォローする5つのステップ

ヤマタクです。

前回まで、3回にわたって
リピーターの獲得には
顧客ブランディングが重要だという
話をしてきた。

1回目のテーマは、
「なぜブランド力が必要か?」

ファンになってもらい、
いないと辛い存在にならないと
リピート購入に繋がらない。

そういうブランド力の
ある存在にならないと
いけないっていう話。

2回目のテーマは、
「顧客ブランディングって何?」

顧客ブランディングは、
コーポレートアイデンティティ
とかいう

うさんくさい料理名
のような話ではなく

顧客を教育する
=(イコール)
ブランドを作る

ということを話した。

3回目のテーマは、
「顧客教育とは?」

顧客教育が必要なのはわかったけど
実際どういうこと?っていうお話。

顧客とのコミュニケーションで
信頼関係を築き、
思い出してもらう。

それがリピート購入に繋がる。
しかし、コミュニケーションの
頻度には注意っていうことを話した。

「そこまでは、理解できたけど、
具体的にどうしたらいいの?」

というやる気のあるチミ。
いいねいいね。
実践しようとするのが大事だ。

そんなチミには
効果的に顧客教育をする
5つのステップについて
解説しようと思う。

【効果的に顧客教育をするステップその1:thank youメッセージ】

これは、
あたりまえのことだけど、
まず、感謝を伝える。

ありがとう。
まあ、人としても
基本的な挨拶だ。

でも、これは本当に大事。

一番はじめの
顧客との接点になるメールは
第一印象とも言える。

ありがとうと言われて
気分の悪い人はいない。

商品の購入をしてもらった

そのことだけでなく
選んでくれたこと。
縁があったこと。

顧客の全てに感謝するような
気持ちが伝われば、
リピーターとなってくれるだろう。

【効果的に顧客教育をするステップその2:商品確認メッセージ】

これは、
商品が到着しているか
商品の過不足がないか、

を確認するメッセージだ。

一番クレームに
繋がりやすい事象に対して
先手を打ってお伺いする。

そうすることで、
何かあっても早い段階で
対処することができる。

クレーマーというのは
こちらへの
期待値の高いファンだ。

意見を言われたら
喜んで対応しよう。

【効果的に顧客教育をするステップその3:他の方の喜びの声】

口コミほど強い宣伝はない。

他の方の喜びの声は
多ければ
間接的な口コミになる。

顧客の買い物は
間違いなかったと
安心感も与えられる。

【効果的に顧客教育をするステップその4:感想くださいメッセージ】

今度は
あなたの感想もください。
と評価やレビューをお願いする。

顧客の満足度をはかると
同時に顧客の自己重要度を
高めることができる。

誠実な印象を与えられるし
ここで双方向の
コミュニケーションがとれるのだ。

【効果的に顧客教育をするステップその5:アップセル・メッセージ】

この段階に来て、
初めて次に繋げる
売り込みメールを送る。

今まで4つのステップで
培ってきた信頼関係が
ここで発揮されるのだ。

顧客が購入した
該当商品の上位版または、
関連商品を販売について

新規でない顧客だからこそ
購入できるとする
メッセージを送ろう。

以上。

どうだっただろう?
思ったより難しくないと
感じただろうか。

こういった顧客教育を
重ねることで
競合他社との差別化をはかり

リピーターを増やす
顧客ブランディングに
なるのだ。

「ヤマタクさん、
リピーターが増えました!」

チミからのそんな声を待っている。

ーヤマタク

PS:

今回話したのは
顧客教育の
ほんの序の口だ。

もっとリピーターを増やせる
深い方法がある。
それは、また次の機会に。

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山本 琢磨

株式会社オレコンの山本琢磨です。