悪いマイクロコピー?良いマイクロコピー?

悪いマイクロコピー?良いマイクロコピー?

悪いマイクロコピー、略してワルコ。

ワルコはチミの顧客に舌打ちをさせる。

逆に良いマイクロコピー、略してヨシオ。

ヨシオはお客さまを盛り上げ、もてなし、買わせる。
なぜなら、ヨシオはチミのお客さまのことをよく知っているからだ。

しかし、ヨシオははじめからいるわけではなく、

通常は、社内にいるスタッフたちが、
自分の思い思いの言葉を使うところから始まる。

「全ての人が買い物かごが使えると思っている」

スマホでWEBを見てるけど、
とりあえず電話!っていう人が結構いる。
それなのに、どこにも電話番号がなかったらどうだろうか?
それなのに、その番号が090の携帯だったら・・・。

最近は050番号も有るが、それも携帯と思われることも多い。

そんな電話番号は、ワルコが生まれるし、
それだけでなく、クリックできなかったり、
電話番号が画像だったり!!

ワルコがワルコを呼び、大量に散らかりまくる。

それは、お客さまに関係なく設計され、
デザインされるWEBサイトのせいだ。

正直言って、今チミのサイトにアクセスすれば
散らかったワルコをいくらでも見つける事ができるだろう。

スタッフや、外注先は自分の経済合理性で
自分にとっての良い言葉や、
さらに楽な仕事をしようとする。

そのため、お客さまのことをわざわざ考え、
言葉を合わせようとするなんて、実際誰も考えない。
そんなことが必要だとも思わない。

思ったよりもお客さまはポカやミスをする。

そら、リラックスして、
適当にウェブ見てるのに
真剣に一字一句読まないし、
注意深くサイトなんて見ない。

我々は仕事でWEBを作り、
真剣に一字一字書くけれど、
そんなことはお客さまには関係ない。

・何度も同じエラーメッセージを出すフォーム
・必須かどうか解らない項目
・半角全角
・何度も入力した内容が消えるフォーム

無理だって。そんなフォームで誰も買わないって。
項目が一発で分かる人なんているのか?

住所のフォームが3つに別れてて、
市区町村のフォームはどこで切ればいい?
何丁目はどこに入れる?
マンション名は絶対必要なの?

お客さまに聞いてみてほしい。
お客さまの入力結果をチェックしてみてほしい。

何%が正しく入力しているだろうか?
むしろ多数派はどのように入力しているだろうか?

顧客の声を定期的にアンケートなどで聞いてみてほしい。
もしくは顧客レビューを定期的にチェックしてみてほしい。
もしくは、ラベルそれぞれの入力時間を計測してみてほしい。

楽天は、開店時の申し込みフォームを改善している。
どこまで 入力したかが分かり、
なんとすぐに電話がかかってくるのだ!

「●●の項目が入力されてませんが、ここは後から変更できますので」
「●●の画像が登録されていませんが、審査に通れば特に不要です。
 審査に通過しましたのでわざわざ撮影されなくてもOKですよ」

これは、今まで多くの顧客が躓き、
ネットショップ開店セミナーをしたあとで
エンドユーザーが申し込みをするのに、
相当数離脱しただろう事が容易に想像できる。

想像してみてほしい、
一つ一つの項目ごとにお客様は考えるのだ。

「ショップ名を入力してくださいって?、
 今決めなきゃいけないの?まだ出店したいとは思ってるけど、
 競合調査も終わってないし、商標だって調査してない。
 ショップ名が選ばれるためにはカタカナで4文字以内で
 さらに最後がスで終わったほうが良いと聞いたから・・・」

こんな状態でいちいち入力が終わるだろうか?
更に、外観と内観の写真。

「え!お店の写真!?
 どうしよう普通のマンションの一室じゃだめなのかな?
 せめて看板だけでも作ろうかな?
 看板とかシール張ったりとか、大家さんに怒られないかな?
 それともマンションのビルごと写した方がいいのかな?
 中の写真も!?
 まだインテリア揃ってないし、こんなん撮れない〜〜」

どうするよ、登録するのに半年掛かりそうじゃない?
そこで、楽天はフォームだけで登録するのをあきらめた。

電話だ、電話にしたのだ!
ネットのフォームを満足に入力できない店長が
果たして正しく店舗運営など出来るのだろうか?

「電話で伝えていることをマイクロコピーにすればいいのに」
などと決して思ってはならない!
部署が違うのだ!縦割りなのだ!
システム投資なんぞは後回しにきまってるのだ!

なぜほんの数文字が効果を生むか分ってもらえるだろうか?
わざわざ電話でフォローしている事、
口頭で入力を説明していること、
全てはマイクロコピーになるってことだ。

いますぐマイクロコピーにしろって事だ。

じゃぁ、どんな場所に置くと良いのだとろうか?
より効果的に売上を伸ばせるだろうか?

・404ページ(ページが存在しません って伝えるページ)
・ローディングページ(読み込み時間が遅いページや何らかの機能ページ)
・メール入力完了ページや決済完了ページ
・来訪やアクセスを喜ぶメッセージ
・エラーメッセージ
・フォーム
・ボタン

成約率だけでなく、ブランディングや、
顧客の体験や経験に影響を与える部分だ。

これらについてそれぞれ効果のあった事例を
次回以降チミに紹介していこうと思う。

  ーヤマタク

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山本 琢磨

株式会社オレコンの山本琢磨です。