ヤマタクです。
前回まで、３回にわたって
リピーターの獲得には
顧客ブランディングが重要だという
話をしてきた。
１回目のテーマは、
「なぜブランド力が必要か？」
ファンになってもらい、
いないと辛い存在にならないと
リピート購入に繋がらない。
そういうブランド力の
ある存在にならないと
いけないっていう話。
２回目のテーマは、
「顧客ブランディングって何？」
顧客ブランディングは、
コーポレートアイデンティティ
とかいう
うさんくさい料理名
のような話ではなく
顧客を教育する
＝（イコール）
ブランドを作る
ということを話した。
３回目のテーマは、
「顧客教育とは？」
顧客教育が必要なのはわかったけど
実際どういうこと？っていうお話。
顧客とのコミュニケーションで
信頼関係を築き、
思い出してもらう。
それがリピート購入に繋がる。
しかし、コミュニケーションの
頻度には注意っていうことを話した。
「そこまでは、理解できたけど、
具体的にどうしたらいいの？」
というやる気のあるチミ。
いいねいいね。
実践しようとするのが大事だ。
そんなチミには
効果的に顧客教育をする
５つのステップについて
解説しようと思う。
【効果的に顧客教育をするステップその１：thank youメッセージ】
これは、
あたりまえのことだけど、
まず、感謝を伝える。
ありがとう。
まあ、人としても
基本的な挨拶だ。
でも、これは本当に大事。
一番はじめの
顧客との接点になるメールは
第一印象とも言える。
ありがとうと言われて
気分の悪い人はいない。
商品の購入をしてもらった
そのことだけでなく
選んでくれたこと。
縁があったこと。
顧客の全てに感謝するような
気持ちが伝われば、
リピーターとなってくれるだろう。
【効果的に顧客教育をするステップその２：商品確認メッセージ】
これは、
商品が到着しているか
商品の過不足がないか、
を確認するメッセージだ。
一番クレームに
繋がりやすい事象に対して
先手を打ってお伺いする。
そうすることで、
何かあっても早い段階で
対処することができる。
クレーマーというのは
こちらへの
期待値の高いファンだ。
意見を言われたら
喜んで対応しよう。
【効果的に顧客教育をするステップその３：他の方の喜びの声】
口コミほど強い宣伝はない。
他の方の喜びの声は
多ければ
間接的な口コミになる。
顧客の買い物は
間違いなかったと
安心感も与えられる。
【効果的に顧客教育をするステップその4：感想くださいメッセージ】
今度は
あなたの感想もください。
と評価やレビューをお願いする。
顧客の満足度をはかると
同時に顧客の自己重要度を
高めることができる。
誠実な印象を与えられるし
ここで双方向の
コミュニケーションがとれるのだ。
【効果的に顧客教育をするステップその5：アップセル・メッセージ】
この段階に来て、
初めて次に繋げる
売り込みメールを送る。
今まで４つのステップで
培ってきた信頼関係が
ここで発揮されるのだ。
顧客が購入した
該当商品の上位版または、
関連商品を販売について
新規でない顧客だからこそ
購入できるとする
メッセージを送ろう。
以上。
どうだっただろう？
思ったより難しくないと
感じただろうか。
こういった顧客教育を
重ねることで
競合他社との差別化をはかり
リピーターを増やす
顧客ブランディングに
なるのだ。
「ヤマタクさん、
リピーターが増えました！」
チミからのそんな声を待っている。
ーヤマタク
PS:
今回話したのは
顧客教育の
ほんの序の口だ。
もっとリピーターを増やせる
深い方法がある。
それは、また次の機会に。
